インターネット情報収集社

■システムの概要

　お客様のプロフィールや購入履歴などの情報を管理・分析し、より精度の高い営業活動や販売促進活動に寄与するのが、顧客管理システムです。

　システムのベースとなるのは、お客様番号や住所・氏名・メールアドレス等の「顧客基本情報」と、商品の購入（取引）履歴や問合せ履歴、訪問履歴、電話履歴、メール履歴等お客様と接触した履歴を蓄積する「履歴情報」の２種のデータベース。
　この２種のデータベースと、蓄積したデータを任意の条件で検索・抽出する「分析機能」、メール送信やＤＭ送付といった「アプローチ機能」、そして個人情報を保護するための「セキュリティ機能」の３つの機能を組み合わせたものが、顧客管理システムの基本構成となります。

　アンケートを取る機能やキャンペーン告知・受付等の機能を付加することで、より販売促進活動に力を発揮するシステムを構築することも可能。
　ＮＴＴのナンバーディスプレイに対応したシステムとすることで、お客様から電話が来ると顧客データベースから該当のお客様を自動的に表示し、それを確認・入力しながら対応するコールセンター機能も構築できます。

　お客様が法人の場合は、営業スケジュール管理機能や日報入出力機能等の営業支援システムと組み合わせることで、営業スタッフのスキルの向上や標準化、スタッフ間の情報共有、営業活動の効率化にも強い力を発揮するシステムをつくることも可能。
　お客様が個人の場合は、ＰＯＳシステムとの連動やポイントカードシステムを付加など、さらに機能を拡張して、より効率的・効果的なシステムを作り上げることもできます。

■顧客管理システムは、こんな悩みを解決します。

１．リピート率を上げたい。”おとくいさま”を増やしたい。

　新規顧客を「おとくいさま」に育てることは売上向上の大きなポイントです。では、お客様はどんな時に、「またここで買おう」と思うのでしょう？　購入した製品やサービス、そして店舗や営業マンの対応に満足したときではないでしょうか。

　その満足を感じていただくキーはお客様のフォローをマメに的確に行なうこと。顧客管理システムを使えば、購入に際しての「サンキューメール」を送信や、製品に対しての満足度のお伺い等、的確なタイミングでお客様のフォローが可能になり、お客様満足度の向上に力を発揮します。

　これがお客様との関係を育てることにつながり、売上向上につながるのです。

２．購入頻度を上げたい。ファンをつくりたい。

　例えば、「お客様にお似合いのシャツが入荷したので、ご都合の良いときにお店にお越しください」というメールや手紙・電話がお店から来たら、どう感じるでしょう？

　「このお店は自分の好みを知っている。自分を気にかけてくれている」と、うれしく感じるのではないでしょうか。そして、多くの人が「じゃ、見てみよう。行ってみよう」と具体的に行動を起こすのではないでしょうか。

　こういった提案を記憶力や紙の記録に頼って行なうことは、一部のスキルの高いスタッフ店員や営業マンには可能かも知れませんが、一般にはかなり難しいことでしょう。

　しかし、履歴管理データベースにお客様の購入履歴や好み・趣味が蓄積されていれば、提案も簡単に行なえます。こうした個々のお客様に寄り添った提案の繰り返しが、購入頻度をあげ、お店のファンづくりにつながります。

３．効果的な販売促進活動を展開したい。

　蓄積したデータベースから「年間購入額ランキング」を出せば、そのお客様に向けた効果的なアプローチが考えられるでしょう。新商品入荷の際に、過去の履歴から「興味を持ちそうなお客様」を抽出してお知らせメールを出せば、ランダムに告知を行うよりも高い反応が見込めます。

　このように、顧客管理システムは、ターゲットを絞ったアプローチを展開するための有効なツール。システムを導入することで、より効果的な販売促進活動が展開できます。

４．お客様との信頼関係を築きたい・強めたい。

　別の営業マンが同じお客様にアプローチをしていた。前回、対応したスタッフがいなかったので、お客様に２度同じ説明をさせてしまった。御社では、こんな経験はありませんか？

　そんな対応を繰り返していては、お客様から信頼していただけないどころか、不信感を与えてしまいます。こうしたことが起こるのは、社内でお客様の情報が共有されていないから。

　顧客管理システムで顧客情報を共有していれば、お客様とのコミュニケーションはスムーズになり、個人同士のつながりだけでなく、お客様とお店、お客様と会社とのつながりも強化できます。

５．営業の動きを把握して、売上向上に役立てたい。

　日々の売上や、問合せ内容とその返答など、”お客様の状況”記録は、そのまま営業スタッフの活動記録になり、事務スタッフや店舗スタッフの対応記録にもなります。

　お客様を知ることは社員の動きを知ること、そしてその会社・組織の対応力や営業力を知ることにつながります。それを次の営業戦略・販売戦略に役立てれば、売上向上のための大きな力となるでしょう。

顧客管理システム

不明点などあれば、無償で回答します。お気軽にお問い合わせください。

1．会員管理業務における問題点（システムの必要性）

　インターネットや携帯電話の普及に伴い、消費者は多くの情報、そして選択肢を得られるようになりました。そのような中、多様化した選択肢の中から選んでもらう為に、消費者に会員としての特権を与える会員サービスの仕組みが飲食店、小売業で普及してきました。

　消費者の利便性を高めたインターネットや携帯電話の普及は、同時に、多元的かつ有機的に会員サービスを提供するインフラが整備されたことをも意味しています。
　例えば会員に対してメールでアンケートを送り、返ってきた内容に応じてクーポン券をメールで送ることができます。すぐにクーポン券が送られてくるメリットがありますし、その場ですぐに打ち込んで送信すればいいので消費者にとっては気楽ですし、アンケートに回答しようと言うモチベーションにつながります。　こうして回収したアンケート結果は、マーケット動向を見極め、経営戦略を立てる上で重要な材料にもなります。

　世の中には多くの会員サービスが溢れてきていますが、会員であること、あり続けることに多くの消費者がメリットを感じるような仕組みを整備することが何よりも重要と言えます。

　会員サービスの目的は会員として登録してもらうことではなく、リピーターであり、ファンになってもらうことだからです。ファンが増えれば結果として売上げの向上も見込めますし、アンケート結果の信憑性も高くなることからマーケット動向を見極める情報の質も上がります。真の会員サービスとは、消費者と会社がwin-winの関係になることと言えるでしょう。

　そのような会員サービスを運営する為には多くの情報を的確に処理する必要がありますし、消費者（会員）の心をつなぎ止めておく為にも迅速に情報を反映し続ける必要があります。

2．会員管理システムとは？

　システムの根底を支えるのはデータベースです。ここに会員の個人情報、購買履歴、ポイント情報、問い合わせ履歴、アンケート結果等を蓄積していきます。このデータベースを他システムに連動させることによって総体としての「会員管理システム」は機能します。

　会員情報を蓄積・活用する上で何よりも重要なことはセキュリティです。個人情報の取扱いに対する要望が厳しくなってきている中で、情報の漏洩は会社自体の致命傷となりかねません。また、POSシステム、ネット通販のサイト、コールセンターシステム等の業務システムと連携させる場合、大元で障害が発生するとその影響は全業務に及んでしまう危険性があります。

　システムの規模は会員サービスの内容、業務形態によって様々ですが、セキュリティ面を徹底して管理しなければならないことは変わりません。

3．会員管理システムの導入イメージ

　「会員管理システム」の本体はデータベースですが、多くの場合他の業務システムと連動し、機能も規模も会員サービスの内容に応じて違う為、総体で見るとこれといった完成イメージがあるシステムではありません。

しかし、どのような仕組みであっても、一度動き出すと表にあまり出てこない、いわば黒子のようなシステムとなります。

　例えばコールセンターを設ける場合、問い合わせの詳細を登録・蓄積するシステムに連動しておき、会員から問い合わせがあった際に、会員情報、購買情報、ポイント情報等を問い合わせの履歴と合わせてすぐに確認できるようにしておけば、例えオペレーターが複数にいても、one to oneに近い対応が可能となります。

4．会員管理システム導入によって期待される効果

　近年、銀行においては、別々に運用していたインターネットバンキング、モバイルバンキング、テレホンバンキングのシステムを統合する動きがありました。これは顧客の利便性と銀行側の情報処理の効率を考える上で避けては通れない道でした。

顧客の情報を管理するシステムを統合ないしは連動させることは、結果として会社も顧客もメリットを享受できるのです。

　会員サービスの本質は会員情報を多元的に収集し、有効に活用することです。そうすることによって会員にメリットを感じてもらい、ロイヤルティを高めてもらうのが最終的な目的となります。この流れを円滑にし、多元的にサポートするのが「会員管理システム」なのです。

　更に、システムで蓄積された会員情報はマクロな視点で分析することによってマーケティングに活用できます。その結果を会員にフィードバックすることによって、会員サービスはさらに活きてくると言えるでしょう。

　そのような会員サービスが継続的に機能していくかどうかは、会員サービスのコンセプト次第と言えるでしょう。「会員管理システム」は言わば線路のような存在ですので、導入する前に会員サービスをどのように運用していきたいかをしっかりと検討しておくことが何よりも重要です。

会員管理システム

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