インターネット情報収集社

■システムの概要

　お客様のプロフィールや購入履歴などの情報を管理・分析し、より精度の高い営業活動や販売促進活動に寄与するのが、顧客管理システムです。

　システムのベースとなるのは、お客様番号や住所・氏名・メールアドレス等の「顧客基本情報」と、商品の購入（取引）履歴や問合せ履歴、訪問履歴、電話履歴、メール履歴等お客様と接触した履歴を蓄積する「履歴情報」の２種のデータベース。
　この２種のデータベースと、蓄積したデータを任意の条件で検索・抽出する「分析機能」、メール送信やＤＭ送付といった「アプローチ機能」、そして個人情報を保護するための「セキュリティ機能」の３つの機能を組み合わせたものが、顧客管理システムの基本構成となります。

　アンケートを取る機能やキャンペーン告知・受付等の機能を付加することで、より販売促進活動に力を発揮するシステムを構築することも可能。
　ＮＴＴのナンバーディスプレイに対応したシステムとすることで、お客様から電話が来ると顧客データベースから該当のお客様を自動的に表示し、それを確認・入力しながら対応するコールセンター機能も構築できます。

　お客様が法人の場合は、営業スケジュール管理機能や日報入出力機能等の営業支援システムと組み合わせることで、営業スタッフのスキルの向上や標準化、スタッフ間の情報共有、営業活動の効率化にも強い力を発揮するシステムをつくることも可能。
　お客様が個人の場合は、ＰＯＳシステムとの連動やポイントカードシステムを付加など、さらに機能を拡張して、より効率的・効果的なシステムを作り上げることもできます。

■顧客管理システムは、こんな悩みを解決します。

１．リピート率を上げたい。”おとくいさま”を増やしたい。

　新規顧客を「おとくいさま」に育てることは売上向上の大きなポイントです。では、お客様はどんな時に、「またここで買おう」と思うのでしょう？　購入した製品やサービス、そして店舗や営業マンの対応に満足したときではないでしょうか。

　その満足を感じていただくキーはお客様のフォローをマメに的確に行なうこと。顧客管理システムを使えば、購入に際しての「サンキューメール」を送信や、製品に対しての満足度のお伺い等、的確なタイミングでお客様のフォローが可能になり、お客様満足度の向上に力を発揮します。

　これがお客様との関係を育てることにつながり、売上向上につながるのです。

２．購入頻度を上げたい。ファンをつくりたい。

　例えば、「お客様にお似合いのシャツが入荷したので、ご都合の良いときにお店にお越しください」というメールや手紙・電話がお店から来たら、どう感じるでしょう？

　「このお店は自分の好みを知っている。自分を気にかけてくれている」と、うれしく感じるのではないでしょうか。そして、多くの人が「じゃ、見てみよう。行ってみよう」と具体的に行動を起こすのではないでしょうか。

　こういった提案を記憶力や紙の記録に頼って行なうことは、一部のスキルの高いスタッフ店員や営業マンには可能かも知れませんが、一般にはかなり難しいことでしょう。

　しかし、履歴管理データベースにお客様の購入履歴や好み・趣味が蓄積されていれば、提案も簡単に行なえます。こうした個々のお客様に寄り添った提案の繰り返しが、購入頻度をあげ、お店のファンづくりにつながります。

３．効果的な販売促進活動を展開したい。

　蓄積したデータベースから「年間購入額ランキング」を出せば、そのお客様に向けた効果的なアプローチが考えられるでしょう。新商品入荷の際に、過去の履歴から「興味を持ちそうなお客様」を抽出してお知らせメールを出せば、ランダムに告知を行うよりも高い反応が見込めます。

　このように、顧客管理システムは、ターゲットを絞ったアプローチを展開するための有効なツール。システムを導入することで、より効果的な販売促進活動が展開できます。

４．お客様との信頼関係を築きたい・強めたい。

　別の営業マンが同じお客様にアプローチをしていた。前回、対応したスタッフがいなかったので、お客様に２度同じ説明をさせてしまった。御社では、こんな経験はありませんか？

　そんな対応を繰り返していては、お客様から信頼していただけないどころか、不信感を与えてしまいます。こうしたことが起こるのは、社内でお客様の情報が共有されていないから。

　顧客管理システムで顧客情報を共有していれば、お客様とのコミュニケーションはスムーズになり、個人同士のつながりだけでなく、お客様とお店、お客様と会社とのつながりも強化できます。

５．営業の動きを把握して、売上向上に役立てたい。

　日々の売上や、問合せ内容とその返答など、”お客様の状況”記録は、そのまま営業スタッフの活動記録になり、事務スタッフや店舗スタッフの対応記録にもなります。

　お客様を知ることは社員の動きを知ること、そしてその会社・組織の対応力や営業力を知ることにつながります。それを次の営業戦略・販売戦略に役立てれば、売上向上のための大きな力となるでしょう。

顧客管理システム

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1．受発注業務における問題点

　商品を買う為に販売者に対して注文する行為はいたって単純です。インターネット上で決済する基盤が整ったことにより、その利便性は更に向上しました。

　しかし、販売者側の状況はそう単純ではありません。「商品」と一言で言っても、倉庫から出してくるだけの単純な商品もあれば、部品メーカーに部品を発注した上で製造部門に生産指示を出さなければいけない商品もあるからです。

　ビジネスの範囲が狭く、取引相手も少ないのであればまだしも、注文量が増え、注文の内容も多様化してくると、注文に伴って扱う情報量は膨大な量になっていきます。
これを人手だけで処理しようとすると、ミスをするなと言う方が無理な話かもしれません。しかし、受発注業務とは言うまでもなくビジネスの根幹を支える重要な業務であり、ミスは経営的な損失やお客様への信用問題に直結します。どういう状況であれ、受発注に伴うミスは極力ゼロに近づける努力は欠かせません。

2．受発注管理システムとは？

　受発注業務に伴う作業は商品によって様々ですが、商品毎に出荷する為に必要な作業が定められていて、受注するとその一連の作業指示がしかるべき担当者や業者の元へ伝えられることになります。

　この業務の流れはシステムを使っても使わなくても変わりません。「受発注管理システム」とは、この一連の業務を全てシステム上で管理・推進する仕組みです。

　例えば自社で製品を作らない商社であれば、受発注を全てシステム上で管理することによって、お客様による注文から業者への発注、更には納品までの業務全てをシステム上で管理・推進することが可能となります。進捗状況は随時確認できますので、必要に応じて人の判断を介在させることも可能です。

3．受発注管理システムの導入イメージ

　近年、通信環境が整備されてきたことから、インターネットや専用線を通じて直接お客様がシステムに発注情報を入力するような仕組みも増えてきました。

　その注文情報は、システム上で即座に処理され、在庫の出荷や業者への発注、生産指示及びそれに伴う部品の発注など、しかるべき相手に自動で作業指示を出します。多様な商品を扱っていても、システムにルールをしっかりと定義しておけば、ルールに基づいた商品の生産、納品へとシステムが導いてくれます。

　作業進捗や納品状況なども随時一目で確認することができますし、必要に応じて人の判断を介入させることも可能です。

　尚、お客様からの注文を電話やFAX、ｅメールなどで受けている場合、注文情報を手入力やデータ取り込み（テキスト、CSVなど）などの方法でシステムに取り込む必要があります。注文情報を取り込めば自動で処理が進んでいきますので、情報の入力部分でミスがないように気を使えばシステムは十分に効果を発揮します。

4．受発注管理システム導入によって期待される効果

　「受発注管理システム」導入による効果は大きく２つ挙げられます。

　１つが受発注業務に伴うミスをなくすことです。紙ベースで受発注業務を運用していると、どうしても聞き違いや読み違い、書き違い、紛失などによるミスが発生してしまいます。

　この些細なミスにお客様との信頼関係を崩す危険性や、過剰発注などによる損失発生のリスクが内在していると考えると、システムを導入することでミスを防げますので、費用対効果の面で考えても効果的な投資と言えます。

　また、作業指示書や発注書など、業務を遂行する中で、システムでまかなえるものはペーパーレスにできますので、純粋なコスト削減効果も期待できます。

　もう１つ効果として挙げられるのが情報管理です。インターネットなどを活用することによって、毎日大量な発注を受けることになった場合、システム上でデータを集計、一元管理することによって、ロット発注など効率的な発注や作業指示を出すことが可能となりますし、人手で対応する場合と比べると、この業務にかかるマンパワーを大幅に削減することができます。

　また、生産管理システムや在庫管理システムなど他の業務システムと連携し、様々な業務情報とお客様からの注文情報をリンクさせることによって、注文量に見合った生産計画、在庫管理や商品戦略など、より効率的かつ効果的な経営戦略を練ることが可能となります。

　「嬉しい悲鳴」という言葉がありますが、ビジネスが繁盛しても悲鳴が出てしまっては何かしらの不都合をお客様に与えてしまっている可能性があり、それが結果として客離れにつながったりもします。

　注文量に影響されず常に余裕を持って対応できるような体勢を整備すること。すなわち、嬉しい状況を素直に嬉しいと感じられる環境を持つことによって、精神的な余裕がもたらされ、更なるビジネスの広がりを考えることが出来るようになるのです。「受発注管理システム」はその基盤を支える仕組みと言えるでしょう。

受発注管理システム

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■システムの概要

　企業にはコストダウンの必要性から業務の効率化が求められています。最近では、ＩＴを活用するというのが企業の常識であり、多くの企業が高額な投資をしているようです。こういった企業の業務効率化を支える手段の一つが、「売上仕入管理システム」となります。

　業務を行うには、相手先の「得意先」と「仕入先」の関係が欠かせません。
「得意先」と「仕入先」とは、４段階のステップを踏んで、業務処理をしていきます。ステップ１は受注処理・発注処理、ステップ２は売上処理・仕入処理、ステップ３は請求処理・支払処理。ステップ４は入金処理・出金処理。

　「売上仕入管理システム」はステップ２の売上処理・仕入処理において、「得意先」と「仕入先」との関係を一括に扱うシステムということになります。

　例えば、「得意先」と「仕入先」とは、取引に関する責任を明らかにし、後日の証拠とするために出庫伝票や仕入伝票の発行が必要になります。

　「売上仕入管理システム」はこれらの必要となる伝票データをまとめたシステムとなります。

　これにより、「得意先」と「仕入先」との関係をパソコンに体系的に保存（データベース化）し、効率よく管理することができるのです。

　業務を管理システムとしては、ほかにも、「受発注管理システム」、「在庫管理システム」、「顧客管理システム」などがあり、「得意先」と「仕入先」との関係を支えるシステムのひとつとして、大きな役割を担っています。

■売上仕入管理システムは、こんな悩みを解決します。

　では、具体的にどういった機能が備わっており、どういった効果が見られるのか紹介したいと思います。

１．売上処理・仕入処理における効率アップです。

　多くの会社では、膨大な伝票が発生します。最近の製品では、効率的に管理するために、各伝票の分類ができたり、付箋を付けられるなどの機能もあり大変便利になっています。

２．実績のデータ化です。

　集計表などが充実していますから、売上や仕入の実績を容易に把握することができます。手書きの伝票では、計算機を取り出して、一つ一つチェックしていかなくてはなりません。

３．顧客管理です。

　データベースを活用して、顧客情報を管理することもできます。顧客の入力時は一覧画面からボタン一つで転記できる機能が付いているものや、顧客情報の分類別けができる機能があるため、幅広い顧客管理が実現できるでしょう。

　このように、「売上仕入管理システム」は「得意先」と「仕入先」との関係を強力にバックアップするため、確実な業務効率化や業務改革ができるのです。さらに、業務の正確性も増すため、オフィスのシステム化を数段レベルアップすることができるしょう。

　「売上仕入管理システム」を社内に導入すれば、業務効率が格段に上昇します。現在製品となっているソフトウエアは大企業から、中小企業に至るまであらゆる業種、業態に対応しており、社内の状況に合わせてカスタマイズできるようにもなっています。より使いやすい製品も多く登場してますので、試してみることをお勧めします。

売上仕入管理システム

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■ システムの概要

　シティホテルやビジネスホテルの煩雑なフロント業務をシステム化することで、効率的な業務運営や省力化、サービスの質的な向上に寄与するのが、ホテル向けフロント業務システムです。

　基本となるのは、空き室状況や予約状況、部屋割など予約関連の管理を行なう「予約管理」と、宿泊履歴や個人情報・メモなどのお客様の情報を管理する「顧客管理」、そして、チェックインやチェックアウト、請求書や領収書発行を行なう「フロント会計」の３つのシステム。この３つのシステムによって蓄積したデータを、予約状況の推移や利用者集計表、顧客一覧などとして出力し、経営管理や営業戦略等に役立てることも可能です。

　ホームページと連動させてネット上で空き室情報の提供や予約受付を行なったり、旅行サイトからの予約情報を取り込んだり、客室内の冷蔵庫やルームキーと連動させたりと、さまざまなシステムとの連携を図って機能を拡張してゆくことで、さらに便利で、経営効率の高いシステムを構築することができます。

■ ホテル向けフロント業務システムは、こんな悩みを解決します。

１．稼働率を上げたい。営業力を高めたい。

　直前から何ヶ月か先の予約状況を正確に把握できるようになり、的確な予約対応や迅速な営業対応が可能となることで、稼働率のＵＰが見込めます。

　また、システムをホームページと連動させることで、24時間休みなしの営業体制を敷くことが可能となり、営業力の強化につながります。

２．顧客からのクレームをなくしたい。

　お客様からのクレームの原因となる日常業務の中の小さなミスも、システム化によって少なくすることができます。

　例えば、既に予約済の部屋に別の予約を入れようとした際、注意音を鳴らす・入力不可にするという設定があれば、ダブルブッキングが防げます。このような設定を多く設けられることもシステムの魅力。予約状況を早く正確に把握することで、スピーディな顧客対応も可能となり、問い合わせのお客様を長く待たせることもありません。

３．具体的なデータに基づいて、経営計画を練りたい。

　予約状況、顧客情報、売上げデータなど、日々蓄積されてゆくデータはそのまま経営計画を練るための貴重な資料となります。

　また、予約状況の推移や利用者の年齢層、性別、人数などを具体的に把握することで、ポイントをおさえたＰＲ活動も可能。自社の”強み”や”弱み”の発見にもつながり、得られるデータはホテル経営全般に有効に活用できます。

４．お客様に感動していただけるサービスを提供したい。

　”おもてなしの心”と”システム化”の間には大きな溝があるように思われるかも知れませんが、実はこの二つは密接な関係を持っています。

　顧客管理システムで、お客様の利用履歴や誕生日、記念日、好みなどのパーソナルな情報を把握できていれば、より心のこもったおもてなしが実現できるというもの。「私のことを知っていてくれる」「私に合わせたきめ細かなサービスをしてくれる」ということ以上に、お客様が満足し感動してくださるサービスはありません。

５．スタッフを笑顔にしたい、幸せにしたい。

　「業務の効率化を図る」ことは、各業務の時間短縮にもつながり、「スタッフに時間的な余裕ができる」ことにもつながります。余裕があれば、お客様に配慮もできるし、スタッフ同士も互いに助け合えるもの。その行為でお客様から感謝され同僚からも感謝されれば、みんなが笑顔になり、サービスが向上していくといった好循環が生まれます。

　また、システムを構築する際の業務の見直しも、スタッフにとってはモチベーションアップのきっかけになることでしょう。

フロント管理システム

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