業務系システム

2010年5月30日 / 最終更新日時 : 2015年11月20日管理者業務系システム

会員管理システム

顧客管理が、自社の売上に直接的に関係するお客様を対象にすることに対して、会員管理システムは必ずしも売り上げに関係するとは限らないお客様を対象とします。いずれにしても対象者の詳細な属性を把握することに寄与します。

１．会員管理業務における問題点（システムの必要性）

インターネットや携帯電話の普及に伴い、消費者は多くの情報、そして選択肢を得られるようになりました。そのような中、多様化した選択肢の中から選んでもらう為に、消費者に会員としての特権を与える会員サービスの仕組みが飲食店、小売業で普及してきました。

消費者の利便性を高めたインターネットや携帯電話の普及は、同時に、多元的かつ有機的に会員サービスを提供するインフラが整備されたことをも意味しています。

例えば会員に対してメールでアンケートを送り、返ってきた内容に応じてクーポン券をメールで送ることができます。すぐにクーポン券が送られてくるメリットがありますし、その場ですぐに打ち込んで送信すればいいので消費者にとっては気楽ですし、アンケートに回答しようと言うモチベーションにつながります。　こうして回収したアンケート結果は、マーケット動向を見極め、経営戦略を立てる上で重要な材料にもなります。

世の中には多くの会員サービスが溢れてきていますが、会員であること、あり続けることに多くの消費者がメリットを感じるような仕組みを整備することが何よりも重要と言えます。

会員サービスの目的は会員として登録してもらうことではなく、リピーターであり、ファンになってもらうことだからです。ファンが増えれば結果として売上げの向上も見込めますし、アンケート結果の信憑性も高くなることからマーケット動向を見極める情報の質も上がります。真の会員サービスとは、消費者と会社がwin-winの関係になることと言えるでしょう。

そのような会員サービスを運営する為には多くの情報を的確に処理する必要がありますし、消費者（会員）の心をつなぎ止めておく為にも迅速に情報を反映し続ける必要があります。

２．会員管理システムとは？

システムの根底を支えるのはデータベースです。ここに会員の個人情報、購買履歴、ポイント情報、問い合わせ履歴、アンケート結果等を蓄積していきます。このデータベースを他システムに連動させることによって総体としての「会員管理システム」は機能します。

会員情報を蓄積・活用する上で何よりも重要なことはセキュリティです。個人情報の取扱いに対する要望が厳しくなってきている中で、情報の漏洩は会社自体の致命傷となりかねません。また、POSシステム、ネット通販のサイト、コールセンターシステム等の業務システムと連携させる場合、大元で障害が発生するとその影響は全業務に及んでしまう危険性があります。

システムの規模は会員サービスの内容、業務形態によって様々ですが、セキュリティ面を徹底して管理しなければならないことは変わりません。

３．会員管理システムの導入イメージ

「会員管理システム」の本体はデータベースですが、多くの場合他の業務システムと連動し、機能も規模も会員サービスの内容に応じて違う為、総体で見るとこれといった完成イメージがあるシステムではありません。

しかし、どのような仕組みであっても、一度動き出すと表にあまり出てこない、いわば黒子のようなシステムとなります。

例えばコールセンターを設ける場合、問い合わせの詳細を登録・蓄積するシステムに連動しておき、会員から問い合わせがあった際に、会員情報、購買情報、ポイント情報等を問い合わせの履歴と合わせてすぐに確認できるようにしておけば、例えオペレーターが複数にいても、one to oneに近い対応が可能となります。

４．会員管理システム導入によって期待される効果

近年、銀行においては、別々に運用していたインターネットバンキング、モバイルバンキング、テレホンバンキングのシステムを統合する動きがありました。これは顧客の利便性と銀行側の情報処理の効率を考える上で避けては通れない道でした。

顧客の情報を管理するシステムを統合ないしは連動させることは、結果として会社も顧客もメリットを享受できるのです。

会員サービスの本質は会員情報を多元的に収集し、有効に活用することです。そうすることによって会員にメリットを感じてもらい、ロイヤルティを高めてもらうのが最終的な目的となります。この流れを円滑にし、多元的にサポートするのが「会員管理システム」なのです。

更に、システムで蓄積された会員情報はマクロな視点で分析することによってマーケティングに活用できます。その結果を会員にフィードバックすることによって、会員サービスはさらに活きてくると言えるでしょう。

そのような会員サービスが継続的に機能していくかどうかは、会員サービスのコンセプト次第と言えるでしょう。「会員管理システム」は言わば線路のような存在ですので、導入する前に会員サービスをどのように運用していきたいかをしっかりと検討しておくことが何よりも重要です。

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